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連PayPal也在用的行銷妙方
如何讓顧客不願和你「分手」——推坑造粉有何妙方?
想要提高績效、增加獲利,就要掌握品牌的情感力量!

人所駕駛的汽車、喜愛的居家用品、吃進肚子裡的食物、身上穿的衣服、遊玩的景點、崇拜的名人偶像、信賴的企業公司、投票選出的政治人物⋯⋯日常生活中處處都與品牌緊緊相繫,人對品牌的依附其實遠超乎想像,更會在無形中左右你的各種選擇。

然而塑造品牌所用的途徑卻停滯不前,仍停留在過度注重理性思維的方法,若從神經科學與行為科學的角度來看,人有90%的決定都是由情感所驅使,在這個科技一日千里、產品和行銷手法都能被快速模仿與複製的時代,打造出獨特性以及更加注重情感要素,可能才是不落入式微命運、得以高唱凱旋之歌的致勝策略。

調研公司MBLM合夥人——馬里奧.納塔雷利和蕾娜.普拉派爾,花費十年進行質化與量化研究,針對美國、墨西哥、阿拉伯聯合大公國、日本和德國總計1萬2千名的消費者進行調查,橫跨15種產業、400個品牌,閱覽2萬多個質化品牌故事,並深度解讀10萬多筆量化品牌評價,將廣告、科技與行為科學的創新知識加以彙整,從卓越品牌的成功祕訣裡找出關鍵解方,透過培養品牌與顧客之間的親密情感連結,提升「品牌親密度」,便能打造出擁有死忠粉絲、觸動人心的的品牌。

科學方法分析品牌親密度高低

-六大原型・點出品牌與顧客關係的本質與特色-
【滿足原型】亞馬遜→超出期待又可靠,不放過顧客購買商品的每一個環節
【認同原型】全食超市→具堅定目標或強大信念,幫助顧客表明價值觀與定義自我
【增強原型】蘋果→讓生活更輕鬆、更有效率,讓人變得更聰明、連結性更強
【儀式原型】星巴克→成為顧客例行公事的一部分,化渴望為需求
【懷舊原型】樂高→喚醒記憶裡的溫馨感受,掌握情感資本,強化正面聯想
【放縱原型】絲芙蘭→從奢侈中獲得療癒與寵愛自己的目的,滿足感官體驗

-三大階段・界定品牌與消費者之間的連結成熟度-
【分享階段】當消費者與品牌雙雙投入並進行互動時,就會出現分享狀態。知識會共享,消費者得知品牌的種種,反之亦然。在這個階段,吸引力會透過互惠與保證而誕生。
【連結階段】當依附感產生且消費者與品牌之間的關係變得更深入、更堅定時,就會進入連結狀態。這是一個彼此接納、建立信賴感的階段。
【融合階段】當消費者跟品牌難分難捨又身為共同體時,就會進入融合階段。消費者和品牌的認同會在此階段逐漸合併,形成相互了解與表達的關係。

-三大層級・塑造品牌的所有面向-
【本質】從情感光譜著手來打造品牌的定位或承諾,強調品牌是誰(個性)、欲傳遞的精神(經驗)或品牌之所以存在及所作所為的終極原因(目的∕好處)。
【故事】將各種原型搭配出深入人心的組合,便可作為有效途徑,指出情感依據和內容的方向。故事扣人心弦的品牌,可促進更多的互動並且更貼近消費者。
【經驗】著眼於顧客旅程中的各個接觸點,以便藉由彙整過的計畫和舉措來落實精心安排的經驗,調配出更具個人色彩又特別的難忘時刻。

精彩案例分析

分享階段

當消費者與品牌雙雙投入並進行互動時,就會出現分享狀態。知識會共享,消費者得知品牌的種種(反之亦然)。在這個階段,吸引力會透過互惠與保證而誕生。

示範品牌:迪士尼VS.網飛Netflix

這是品牌親密度最早的階段,互惠關係就是在此階段建立。知識會共享,消費者得知品牌的種種,反之亦然。在這個階段,吸引力會透過互惠與保證而誕生。艾瑞克森所說那種安全感也會在此階段開始醞釀(請參閱1-4「了解親密」,探索這位心理學家對親密的定義)。關係若能更進一步,則繼續發展到下一階段,即連結階段。關係若是後退,則極有可能因冷漠感產生而導致疏離。

迪士尼(Disney)和網飛(Netflix)皆以娛樂服務吸引消費者,但兩者切入的方向完全相反。

迪士尼和網飛是娛樂產業數一數二的品牌,雖然兩者的商業模式南轅北轍,但分享方面的表現卻十分相似。迪士尼是最具代表性的電影公司、主題樂園和國際商業巨擘,而網飛是後起新貴,專攻視訊串流服務,是娛樂服務業「數位破壞」(digital disruption)的象徵。47%的迪士尼用戶跟該品牌有某種形式的親密關係,網飛則有52%。

雖然這兩家公司截然不同,但都透過分享階段強勢建立了親密關係。兩個品牌為了占有一席之地並保有影響力,各自採取不一樣的途徑:迪士尼靠的是它的典型角色、電影和景點,網飛則是利用無所不在的裝置,打造符合個人需求的電影或追劇體驗。迪士尼受益於數十載的品牌經營以及多元化的組合,為家家戶戶和小從嬰兒大至青春期的孩子提供服務;網飛這家超級新星則靠著年輕用戶對行動裝置愈來愈依賴並產生習慣性行為而獲益。網飛在我們2015年的親密度研究中得到第25名,到了2017年竄升至第五名,一舉提升19名,現在只落後迪士尼兩個名次而已。

然而以目前而言,有鑑於迪士尼訴求廣泛,再加上擁有多元化的用戶而在所屬產業類別占有領導地位,該品牌跟網飛比起來還是略勝一籌。迪士尼的品牌親密度有賴懷舊和認同這兩種強勢原型的加持――這兩種原型是此代表性品牌的重大資產,畢竟這是一家跟家庭娛樂劃上等號、融合了魔法與歡樂而感性十足的公司。

網飛以挑戰者之姿,用滿足和儀式原型來建構品牌親密度。它透過提供內容及迎合用戶的喜好,創造出流暢的體驗,再把使用服務變成一種儀式,進一步發展關係。它讓消費者能夠以個人步調來消費內容,尤其是以追劇方式(追劇這種行為根本就是網飛發明出來的),這等於創造了一種新天地,看劇不必再等很久,劇裡面的人物對消費者來說變得更真實。只要隨便問一個剛追完劇的人,他一定會告訴你要回到平常那種看劇模式有多困難,往往需要戒斷過程或重返現實世界才行。



娛樂活動和現實世界的虛實不分,可以從網飛為了慶祝《奇異果女孩》(Gilmore Girls)15週年以及重新在網飛上線,而將200家咖啡館改造成影集中虛構的聚會場所「盧克餐館」(Luke's Diner)可得知。它把Snapcode二維碼印在1 萬個咖啡杯上,於期間限定店面免費提供咖啡。只要用Snapchat拍下Snapcode,就能夠免費一小時套用官方贊助的奇異果女孩濾鏡到照片上,結果這個濾鏡獲得高達88萬的瀏覽次數。根據Snapchat的資料,整個行銷活動一天下來觸及了超過50萬的民眾。這小小的例子透露了端倪,指出如何投入及營造與消費者之間的雙向關係。網飛沒有向消費者索討東西,反倒打造了真實的盧克餐館,讓人們實地去造訪,還送給他們免費咖啡和馬克杯。粉絲取得了獨家濾鏡(只有拍下Snapcode才能啟用),而這樣的手法又能讓品牌藉由消費者分享照片而觸及更多人。



消費者就是以在分享階段建立看似最強烈的關係,來響應網飛和迪士尼。從我們研究的所有品牌來看,分享是最普遍的狀態。迪士尼是一個成熟又強勢的品牌,在終極的融合階段所擁有的親密顧客也比平均百分比來得高,由此可見,迪士尼也就是靠著在分享階段增加新粉絲的流入,而得以在每個親密階段都掌握了大量顧客,藉此保有其優勢地位。該品牌成功拉攏新客群,又充分利用這些關係,將之發展到融合階段。